Catégorie : Webmarketing

Je suis commerçant, ai-je ma place sur le web ? [Vidéo]

Le 10 janvier 2017, par Jean-Christian Rivet

C’est une question qui revient très souvent : d’un côté il y a les pure players, c’est à dire les gros marchands en ligne comme Amazon, CDiscount, Zalando, etc. et finalement, à l’ombre de ces géants, y a-t-il de la place pour un commerçant indépendant ?

Si vous ne faites pas partie d’un réseau organisé qui propose l’accès à des outils mutualisés type CRM ou gestion de la relation client, pouvez-vous en tant que commerçant ou entrepreneur local vous faire une place sur le Web ?
Oui à condition de focaliser principalement sur une chose : votre Métier.

Je vais vous raconter 2 anecdotes pour illustrer cette affirmation :

Histoire N°1 : les magasins ont leur chance

Je discutais avec un commerçant qui s’inquiétait de l’avenir de son commerce. Il me raconte : « L’autre jour il y avait une maman qui était là avec son fils qui était en train d’essayer des chaussures et moi j’étais derrière la cloison en train de travailler sur l’ordinateur. Je l’ai entendu dire à son fils « écoute, essaye vite ces modèle là de façon à ce qu’on puisse l’acheter sur internet en sortant » ». Donc vous imaginez ce qui se passe dans la tête de ce commerçant ! Moi j’ai une question à poser à tous ceux qui ont connu telle mésaventure : est-ce que vous sortez de votre bureau, allez-vous à la rencontre de cette personne là et faites-vous votre métier de commerçant ? On focalise trop souvent sur l’aspect prix ou délai de livraison. Mais est-ce que vous vous souvenez que votre métier de commerçant, c’est un métier de Service ? Face à quelqu’un qui a prévu d’aller acheter sur internet, il suffit peut-être de discuter avec cette personne et de découvrir qu’il y a un problème de prix, auquel cas on peut indiquer à la fin de cette discussion qu’il y a actuellement une promotion. Si la personne a peur que la chaussure n’aille pas, « dites-lui bien que « chez nous, dans les jours qui suivent on peut ramener une chaussure qui ne conviendrait pas ».

Web-to-store > showrooming

Vous avez dans tous les cas des arguments de proximité et les chiffres ne sont pas si pessimistes : les consommateurs qui pratiquent le showrooming, c’est à dire des gens qui utilisent un magasin comme un show room pour voir les produits et ensuite les acheter sur internet, ne sont que 47%. Bien sûr, c’est beaucoup mais le phénomène inverse est tout aussi encourageant : dans le cas du Web to Store, qui est donc le fait d’aller sur internet prendre de l’information pour après acheter dans les magasins, on s’aperçoit que c’est plus de 90%. Ces résultats varient selon les secteurs d’activité bien entendu : on a parfois besoin de toucher un produit avant d’acheter, ou on préfèrera acheter chez un commerçant local parce qu’on aura besoin par exemple de SAV. Il y a aussi des marchés sur lesquels ce sera plus difficile parce qu’il y a très peu de différentiation avec le service.

Histoire N°2 : la valeur perçue

J’étais avec un commerçant qui a un magasin depuis 30 ans. Il vend de l’équipement bureautique, des bureaux, des chaises, des tables pour les entreprises, mais aussi des systèmes de reprographies. Il s’est retrouvé il y a quelques jours face à une cliente qui lui disait « ah oui, oui mais là vous êtes beaucoup plus cher que ce que j’ai trouvé sur internet, donc là ça ne va pas être possible » et là il a eu un réflexe et lui a dit « nous nous sommes capables de nous aligner sur le prix que vous avez sur internet, quel était ce prix ? » et je crois qu’il y avait 100€ d’écart sur un gros copieur multifonction. Il a donc fait ce prix là et quand la cliente est venue chercher son copieur qui pesait à peu près 150kg, il l’a posé à l’entrée du magasin et lui a dit « bien, voilà votre photocopieur ». La cliente l’a regardé et lui a dit « mais je fais quoi maintenant ? « , il lui dit « vous prenez le photocopieur, vous l’installez chez vous, vous le paramétrez et voilà ». Et là le client a réfléchi et lui a demandé « et c’est combien le service pour le ramener chez moi, l’installer, le paramétrer et voir si tout fonctionne ? » C’est souvent ça. Ce n’est pas une question de prix, c’est une question de valeur perçue. Et en tant que commerçant vous aurez gagné le jour où on aura perçu un niveau de valeur supérieure au simple fait de se faire livrer des produits chez soi.

… Et 3 pistes de réflexion

  • La 1ère idée c’est de se poser la question « pourquoi les gens vont souvent dans les plus grandes villes ou sur internet pour acheter ?  » On pense souvent que c’est pour le prix mais c’est bien souvent plus pour une question de disponibilité. Les acheteurs veulent être sûrs de la disponibilité d’un produit avant de se déplacer. C’est pour ça que certaines associations de commerçants mettent en place des outils d’information pour dire « voilà les marques que l’on représente ».
  • La 2ème piste que vous pouvez suivre, concerne ce que j’ai appelé tout à l’heure le Web to store. Les gens vont se renseigner sur internet puis achètent dans le magasin. Comment pouvez-vous utiliser ce web to store même si vous ne faites pas de commerce en ligne ? C’est très simple : mettez de l’information sur votre site web ou votre page Facebook, proposez des coupons de réduction sur inscription ou des remises et vous obtiendrez un double avantage :
    • Le premier est concurrentiel, c’est à dire que votre coupon retiré du prix de vente dans votre magasin fait que vous êtes aussi bien voire mieux positionné que certains vendeurs en ligne,
    • Le deuxième avantage est plus orienté marketing : en conditionnant le coupon de réduction au fait d’avoir à s’inscrire, vous avez la possibilité derrière de réaliser un e-mailing et d’ entretenir la relation avec la personne pour l’inciter à consommer chez vous.
  • Enfin, la 3e piste à explorer, c’est d’observer ce qui se vend en ligne et de vous dire « est-ce que je continue à vendre des produits qui sont aisément comparables, dont la marques, les modèles et les prix sont très faciles à trouver sur internet ». Ou allez-vous décider, en tant qu’expert dans votre domaine d’activité, à innover en termes d’offre et devenir ainsi moins comparable avec ce qui se passe sur internet ?

En conclusion, pour répondre à cette question « Ai-je ma place en tant que commerçant sur le Web? », je dirais que la clé principale est la notion de service, soit du service associé au produit, soit en termes de conseil ou d’innovation.
Le web fournit de nombreuses opportunités pour aller à la rencontre de nouveaux clients. Une fois que vous les aurez rencontrés, exercez pleinement votre métier de commerçant…

 

Article rédigé par Jean-Christian RIVET Entrepreneur dans le Digital et conférencier professionnel

Dirigeant du cabinet NET-STRATEGE

 

 

 

Le 10 janvier 2017, par Jean-Christian Rivet dans la catégorie Webmarketing