Catégorie : Webmarketing

Mais où sont passés mes clients ? [Vidéo]

Le 24 janvier 2017, par Jean-Christian Rivet

La crise, qui dure maintenant depuis plusieurs années, a très probablement limité la consommation d’une manière générale. Mais elle a surtout masqué des changements fondamentaux dans le comportement d’achat.

Tout et tout de suite

Le premier changement est de taille, et inversement proportionnel à la technologie ! Avec la miniaturisation et l’arrivée de nouvelles technologies disponibles sur son téléphone mobile, le consommateur dispose de sa poche de plus d’informations aujourd’hui que sur un ordinateur il y a 10 ans.

Nos clients ont donc changé leur manière de consommer : ils ont désormais l’habitude d’avoir accès à tout et tout de suite. Difficile donc pour une entreprise de répondre aussi vite, en particulier lorsqu’elle est en concurrence avec du e-commerce.

Bye bye la fidélité

La deuxième mutation concerne les comportements d’achat. La conséquence du « Tout, Tout de suite », c’est que le phénomène de fidélité a un peu disparu.

A tout moment, le client a les moyens de remettre en question la manière dont il a acheté la fois précédente. Un exemple ? Au moment des périodes de soldes (Black Friday), des fêtes de fin d’année ou d’achat saisonniers, le commerçant historique pourrait avoir un avantage vis-à-vis d’un consommateur déjà client chez lui. Sauf qu’à ces périodes de fortes ventes, le consommateur sera sur-sollicité par les publicités et ira probablement faire son marché ailleurs.

Autre phénomène qui accentue cette volatilité, c’est celui des avis. Imaginons un client qui décide d’acheter telle marque et d’aller chez le revendeur Y. Forcément connecté sur le sujet, il s’aperçoit dans une discussion sur un forum, ou sur un groupe Facebook, qu’une autre marque est en train d’arriver et qu’elle a un meilleur rapport qualité/prix ou une meilleure notation… Quid de ses intentions de départ ?

Voilà donc notre client zappeur, qui saute d’un achat à l’autre et, s’il est adepte des places de marché comme Amazon, C Discount, EBay ou Price Minister, le voici qui compare les marques, les prix et les fournisseurs. Même s’il n’a pas forcément conscience d’acheter à un vendeur lorsqu’il commande un bien sur la plateforme Amazon.

L’émergence de ces plateformes contribue d’ailleurs à favoriser les ventes directes, en court-circuitant les réseaux de distribution. Ce phénomène s’observe notamment avec les fournisseurs étrangers. On retrouve de plus en plus sur des plateformes comme EBay, des fournisseurs chinois qui vont être capables d’avoir des prix de 30, 40, 50% moins chers que des marques équivalentes sur le marché traditionnel. Ce changement est aussi une occasion pour les commerçants de voir disparaitre un peu de leurs clients.

Enfin, le dernier phénomène à étudier est la percée remarquée de l’économie dite collaborative, soit en partageant un bien ou un service (le co-voiturage par exemple), soit en consommant d’occasion. Sur des plateformes comme Le Bon Coin ou EBay, l’acheteur va pouvoir regarder et comparer un produit déjà utilisé, pas forcément très technique, et le préférer à un produit neuf.

Les clients sont toujours là, et vous ?

Afin de tirer profit de ces nouveaux comportements d’achat, le meilleur point de vue est de décider que derrière ces changements, il y a de nouvelles opportunités. La principale étant que si le client n’est plus fidèle chez nous, il ne l’est pas plus auprès de vos concurrents !

Voilà donc une bonne occasion de se repositionner dans le circuit d’achat en multipliant les points d’entrée utilisés par les consommateurs : assumer les comparaisons,  développer l’expérience utilisateur. Bien sûr, cela risque de dérouter les clients habituels mais en revanche, cette agilité permet  d’aller chercher d’autres clients.

Donc, pour conclure de façon un peu directe : vos clients sont toujours là, mais vous, êtes-vous là où il faut ?

 

Article rédigé par Jean-Christian RIVET Entrepreneur dans le Digital et conférencier professionnel

Dirigeant du cabinet NET-STRATEGE

 

 

Le 24 janvier 2017, par Jean-Christian Rivet dans la catégorie Webmarketing